組織中由于對品質(zhì)的判斷和對客戶需求的理解不同，相關單位發(fā)生爭議甚至激烈沖突是很常見的事情。在這些爭議部門中，品質(zhì)部與生產(chǎn)部又更具代表性。主要是因為這兩個部門各自利益及目標導向決定了彼此的爭議或沖突。簡單說，品質(zhì)部要對客戶的投訴、產(chǎn)品退貨負責，勢必會對產(chǎn)品質(zhì)量嚴加把關。嚴加把關的后果當然是生產(chǎn)難度加大，效率相應下降，生產(chǎn)交期、直通率均會受到影響。生產(chǎn)部門就不痛快了，引起爭議就再所難免。

 

    睿革企管(www.iso163.cn )專家提醒，企業(yè)首先應將客戶要求理解透徹，然后將客戶要求轉(zhuǎn)換成企業(yè)管理標準或產(chǎn)品標準，企業(yè)最不需要“嚴、松、還行、差不多”等形容詞來描述產(chǎn)品。只需要“YES、NO”來定性產(chǎn)品就OK了。這不僅是品質(zhì)管理的境界。更是企業(yè)要努力接近的品質(zhì)管理狀態(tài)。注意，我用的是接近，而不是達到。因為隨企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化必將引起產(chǎn)品要求的變化。確切的說，產(chǎn)品在材料供應、生產(chǎn)工藝、客戶要求都諸多環(huán)節(jié)都會持續(xù)不斷的變化。標準并不能保證完全及時覆蓋。在出現(xiàn)問題和形成標準這個空檔期產(chǎn)生爭議是免不了的。再者，標準化程度再高的企業(yè)都不可能對產(chǎn)品所有要求都有對應的標準。就算真有了。那必將是一部長篇小說。緊跟著就會出現(xiàn)記不住的尷尬。爭議同樣會顯現(xiàn)。

 

    根據(jù)睿革企管(www.iso163.cn )的輔導經(jīng)驗，談談解決爭議或沖突的思路吧！

    一、強化溝通：記住“品質(zhì)是溝通出來的”。標準是冰冷的，只有讓員工理解到客戶對品質(zhì)迫切需求的程度、品質(zhì)本身所代表的價值、不良可能引發(fā)的后果。相關人員才會有感同身受的緊迫感。一家精密配件廠因配件質(zhì)量不過關，生產(chǎn)品質(zhì)相互抱怨，后來品質(zhì)部從客戶那邊拍下生產(chǎn)視頻，充分展示因配件不達標導致客戶停線，返工等不良后果。生產(chǎn)部員工很受啟發(fā)。跟品質(zhì)部的爭議大幅下降，品質(zhì)也很快得到了改善。

 

    二、捆綁措施：對于退貨、客訴等品質(zhì)事故，很多公司過份強調(diào)品質(zhì)部的責任，制造單位感受不到壓力，品質(zhì)工作也就舉步為艱。企業(yè)應讓生產(chǎn)部門與品質(zhì)部門共同擔責，方能調(diào)動制造單位的主觀能動性，當你發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)員工看到不良品會很著急的找QC判斷。這種捆綁就成功了。 原文出至睿革顧問機構(gòu)www.iso163.cn 轉(zhuǎn)載請注明！