摘要:一股新的消費(fèi)力量正在崛起

　　“宅家?jiàn)蕵?lè)”“運(yùn)動(dòng)健身”“理性消費(fèi)”這是大數(shù)據(jù)對(duì) 1975年到 1995年間出生的群體畫(huà)像中的部分標(biāo)簽。

　　“7595”成長(zhǎng)型客戶,作為一股新的消費(fèi)力量正在崛起。嘗美食、玩科技、趣味運(yùn)動(dòng)等正在成為溝通和接觸該類(lèi)“新力量”的創(chuàng)新內(nèi)容。

　　繼2019《“7595”健康風(fēng)險(xiǎn)與保障綠皮書(shū)》之后,近日北大方正人壽再次發(fā)布了2020《“7595”成長(zhǎng)型客戶健康保障與關(guān)愛(ài)綠皮書(shū)》(下稱(chēng):2020《綠皮書(shū)》)顯示:后疫情時(shí)代,伴隨公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知、接受度的提升及家庭可支配收入的增長(zhǎng),“7595”成長(zhǎng)型客戶群體,保障意識(shí)更高,重視健康保障,已為自己或家人投保過(guò)不止一張保單,年繳保費(fèi)已超萬(wàn)元,愿意投入更多的資金在健康保障上。

　　1.0“7595”群體更清楚自己想要的是什么

　　很多的時(shí)候,消費(fèi)者往往在理性消費(fèi)的邊緣行走。調(diào)研數(shù)據(jù)表明,7595群體對(duì)于保險(xiǎn)保障的需求是理性并且精準(zhǔn)的。

　　根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局對(duì)于收入水平的劃分,“7595”成長(zhǎng)型客戶為中高等收入群體,其家庭年收入水平集中在10-30萬(wàn)元之間,且家庭年收入在15-20萬(wàn)元者占比較高。他們已成為社會(huì)的中流砥柱,具有中等及以上收入水平。

　　2020《綠皮書(shū)》研究顯示,“7595”群體的消費(fèi)觀念趨于理性,越來(lái)越清楚自己想要的是什么。隨著年齡的增長(zhǎng),客戶的健康、收入和家庭環(huán)境都會(huì)迎來(lái)階段性變化,作為保險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)的一代人,“7595”成長(zhǎng)型客戶對(duì)保障產(chǎn)品的需求已不再滿足于為自己投保,為家庭保障成為該人群的主流需求。目前,“7595”成長(zhǎng)型客戶的投保產(chǎn)品集中在重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)和意外險(xiǎn)。同時(shí),還有較多“7595”成長(zhǎng)型客戶選擇為自己和父母投保養(yǎng)老年金險(xiǎn)和壽險(xiǎn),為子女投保教育年金險(xiǎn)也相對(duì)較多。

　　新冠肺炎疫情發(fā)生后,居民健康需求遞增,國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)將迎來(lái)家庭投保增長(zhǎng)期。以家庭為單位進(jìn)行健康管理,是“7595”群體主要的健康保障理念。基于此,商業(yè)健康險(xiǎn)作為健康保障產(chǎn)品更受關(guān)注,不同家庭的保障需求將被充分激發(fā)。

　　此外,“7595”成長(zhǎng)型客戶具備養(yǎng)老意識(shí),超半數(shù)考慮選擇配置商業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn),四成“7595”成長(zhǎng)型客戶依賴(lài)?yán)U納養(yǎng)老保險(xiǎn)進(jìn)行養(yǎng)老保障,其養(yǎng)老觀念及需求尚未被完全激發(fā)。

　　2.0“保險(xiǎn)+醫(yī)療”服務(wù)與“7595”人群需求更為匹配

　　“7595”成長(zhǎng)型客戶的崛起,推動(dòng)著保險(xiǎn)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展,這一群體的需求不可忽視。

　　保險(xiǎn)公司需了解他們健康保險(xiǎn)等意識(shí)的改變,以及對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的訴求,提供符合需求的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),與之形成供需兩側(cè)的匹配。2020《綠皮書(shū)》顯示,為滿足“7595”成長(zhǎng)型客戶的不同保障需求,保險(xiǎn)企業(yè)也不斷跟隨客戶需求更新產(chǎn)品體系與完善服務(wù)。

　　以北大方正人壽為例,其進(jìn)一步細(xì)分“7595”客戶的家庭保障需求,針對(duì)“7595”人群的單身期、形成期、成長(zhǎng)期三種家庭生命周期,為不同人群定制產(chǎn)品,為客戶家庭帶去涵蓋健康、教育、養(yǎng)老、資產(chǎn)配置以及意外等多方面的保障。

　　北大方正人壽表示,2021年,北大方正人壽將繼續(xù)錨定“保險(xiǎn)+醫(yī)療”戰(zhàn)略,持續(xù)推進(jìn)的內(nèi)容將涵蓋健康檢測(cè)、健康活動(dòng)、醫(yī)療服務(wù)等多個(gè)方面。在健康活動(dòng)方面,重點(diǎn)打造HealthIQ健康知識(shí)問(wèn)答和健步走活動(dòng)的優(yōu)化升級(jí),豐富平臺(tái)功能,創(chuàng)造代理人與客戶互動(dòng)的場(chǎng)景以及溝通素材,輕便的引領(lǐng)用戶建立更健康的生活方式。而在疾病管理方面,將為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和全面的醫(yī)療資源,將FIT平臺(tái)打造成“一站式”健康管家。

　　同時(shí),北大方正人壽還將保險(xiǎn)產(chǎn)品與健康管理服務(wù)深度融合,打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的核心能力,以進(jìn)一步落地“保險(xiǎn)+醫(yī)療”戰(zhàn)略。個(gè)人高端醫(yī)療保險(xiǎn)和特定惡性腫瘤藥品費(fèi)用醫(yī)療保險(xiǎn)將于2021年陸續(xù)上線。其中,高端醫(yī)療保險(xiǎn)針對(duì)高凈值人群設(shè)計(jì),超高保額、不受?chē)?guó)家醫(yī)保限制、保障地域廣泛;特定惡性腫瘤藥品費(fèi)用醫(yī)療保險(xiǎn)則為客戶提供新特藥藥費(fèi)保障,突破醫(yī)保用藥范圍,并提供全國(guó)DTP藥房直付、藥物冷鏈配送等服務(wù)。

　　保險(xiǎn)需求側(cè)的訴求已經(jīng)成為供給側(cè)改革的出發(fā)點(diǎn),而客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)一貫是保險(xiǎn)公司優(yōu)化改進(jìn)的方向。

　　3.0科技加持之下的保險(xiǎn)服務(wù)更受青睞

　　互聯(lián)網(wǎng)的興起不僅重塑了客戶的行為習(xí)慣,更轉(zhuǎn)變了客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的期望與標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)正日益成為企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展的“護(hù)城河”。要贏得客戶的“聲音”與“青睞”,保險(xiǎn)公司將投入更多的精力聚焦于服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量的提升。

　　全球領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司經(jīng)驗(yàn)證明,保費(fèi)的增長(zhǎng)和客戶保持率的提升不僅在于提供有競(jìng)爭(zhēng)力的定價(jià)產(chǎn)品,還在于提供卓越的端到端的服務(wù)體驗(yàn)。

　　《綠皮書(shū)》顯示,隨著新技術(shù)革命浪潮的到來(lái),客戶不再滿足于傳統(tǒng)的線下保單服務(wù),“7595”成長(zhǎng)型客戶作為互聯(lián)網(wǎng)主力軍,其擁有多場(chǎng)景體驗(yàn)經(jīng)歷,更希望能體驗(yàn)到便捷、高效、智能的線上服務(wù)。從“7595”成長(zhǎng)型客戶健康險(xiǎn)服務(wù)需求分布數(shù)據(jù)來(lái)看,該人群最需要的保險(xiǎn)服務(wù)為“快速理賠”,“指定醫(yī)院直接賠付”次之。

　　對(duì)此,行業(yè)早已布局,以北大方正人壽為例,其借通過(guò)推出微服務(wù)提供線上化、移動(dòng)化和智能化的客戶自助服務(wù)平臺(tái),提升客戶體驗(yàn),提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　具體來(lái)看,微服務(wù)是北大方正人壽推出的微信在線自助服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)自 2019年初建設(shè)以來(lái),陸續(xù)推出微服務(wù)、理賠服務(wù)、保全服務(wù)、增值服務(wù)、在線回訪、保單查詢(xún)、續(xù)期繳費(fèi)等服務(wù)功能,旨在帶給客戶便捷、快速、專(zhuān)業(yè)的線上自助服務(wù)體驗(yàn)。其中理賠服務(wù)功能,實(shí)現(xiàn)了在線理賠報(bào)案、在線理賠申請(qǐng)、在線理賠查詢(xún),線上資料補(bǔ)充、結(jié)案通知書(shū)發(fā)放等功能,讓客戶足不出戶,賠款快速到帳。

　　當(dāng)然,單一維度的服務(wù)提升顯然難以滿足客戶快速更迭的服務(wù)訴求,持續(xù)穩(wěn)定的匹配迭代才可鑄就保險(xiǎn)主體持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。2019年7月北大方正人壽啟動(dòng)“客戶滿意度項(xiàng)目”,并同步在健康服務(wù)領(lǐng)域落地多項(xiàng)增值服務(wù),涵蓋健康咨詢(xún)、健康評(píng)估、在線問(wèn)診、就醫(yī)協(xié)助等,逐步形成線上線下一體化的醫(yī)療增值服務(wù)和健康管理干預(yù)計(jì)劃。

　　在消費(fèi)升級(jí)和健康意識(shí)突飛猛進(jìn)的當(dāng)下,“7595”成長(zhǎng)型客戶的消費(fèi)觀念趨于理性和精明�？蛻魧⒃絹�(lái)越清楚自己想要的是什么,這一變化對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)洞察客戶心聲、精準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)的能力已經(jīng)提出了更高的要求。(喬木)