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如今許多工作都錯綜復雜、充滿風險，比如交付一項大型工程建設項目，管理重大災難后的應急工作，在戰(zhàn)場上提供醫(yī)療服務，等等。這類工作需要多個領域的專業(yè)知識，并經常涉及多個組織。參與其中的不同團隊面臨著巨大風險，包括財務風險、法律風險、聲譽風險等。高風險的復雜任務往往意味著高度的相互依賴性。人們必須來來回回相互交流，積極協(xié)調決策，相互調整自己的行動，才能完成工作。在這種環(huán)境下，信任尤為重要。
為了探尋高風險環(huán)境中如何建立信任的問題，作者重點研究了美國建筑行業(yè)的跨專業(yè)、跨組織團隊。該團隊由三個專業(yè)領域(建筑設計、工藝制造和施工)的成員組成，他們來自三個不同的公司，以及若干分包公司。經過研究分析，作者確定了高風險環(huán)境下的信任包含三個層面：目的信任(相信他人的意圖)、認知信任(相信他人的能力)和程序信任(相信團隊的規(guī)則和程序)。
分析還揭示了領導者可用來促進信任的四個因素。
1.主動定調領導者應當公開闡述信任對于成功的重要性，力求讓團隊成員對項目治理規(guī)則和理想的團隊行為形成共識，從而破除那些可能增加不信任感的信念和慣例。
2.積極交流由于人們一般都最信任自己獲得的一手信息，因此為了親自評估他人的能力和“人際交往健康度”，人們會依靠對話互動與來自其他專業(yè)領域和組織的人員進行討論交流。
3.程序透明程序透明除了能培育開誠布公的氛圍，還能促使團隊成員理解其他專業(yè)、其他組織的人員是如何工作的。有三種策略可以支持程序透明：團隊成員在同一場所辦公，所有各方早期參與，實施共同管理。
4.程序公正公正感與信任密切相關。調查發(fā)現有三個因素有助于在團隊成員之間建立公正感：公正的記錄(比如從第三方聘請專人做會議記錄)，獨立的評估(由獨立的評審對項目做出評估)，先進的技術(用3D建模技術保存最新的項目信息)。
當團隊成員建立起了相互信任，他們就會有以下的行為表現，而這些表現將有助于保證項目速度和質量，成為項目成功的重要因素。
1.同事有權相互施壓這指的是在項目進度落后的情況下，那些被拖累的人可以理直氣壯地呼吁加快進度，因為大家彼此信任，深知大家都在同一條船上，如果不能及時完工，大家都要共同承擔后果。
2.共同驗證解決方案這指的是人們根據項目的總體限制，經常核查彼此對新老問題的解決方案。
3.迅速糾偏在一個錯綜復雜、相互依賴的項目中，錯失一個糾正錯誤的機會，就可能導致嚴重后果。團隊成員勇于提出問題，從錯誤中吸取教訓，及時采取糾偏行動，對提高業(yè)績很有幫助。
4.隨機應變在挑戰(zhàn)面前需要做出適應性調整，團隊成員彼此協(xié)作共同應對新挑戰(zhàn)。
在一個各行各業(yè)都充滿風險性工作的時代，信任從未如此重要。在高風險活動中建立信任，意味著不僅要信任別人的意圖和能力，還要信任流程。團隊成員的甄選固然重要，但同樣重要的是制定一個好的流程，讓人們能夠更加信賴人與人之間、組織與組織之間的關系。
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